Novosti

Poboljšanje korisničkog iskustva u fokusu razvoja proizvoda

DIGITAL TRENDS 2016

Znate li što na engleskome znači skraćenica „CX“? Kao i svaka skraćenica, nije uvijek jednoznačno određena nego ovisi o kontekstu. Budući da se nalazimo na Njuškalovom blogu, jedino ispravno je da to znači „customer experience“ (ponegdje je i „consumer experience“) ili prevedeno na hrvatski jezik - korisničko iskustvo.

Proširena definicija te sintagme je osobno iskustvo koje doživljava korisnik prilikom međudjelovanja njega i nekog proizvoda ili usluge. Najjednostavnije je to objasniti kada si predočite dugačke redove prilikom plaćanja računa u banci ili pošti. Svakako to nije moguće definirati kao dobro korisničko iskustvo. U slučaju da uzmemo kao primjer plaćanje internetskim bankarstvom, kada je dovoljno fotografirati uplatnicu i s dva dodira ekrana platiti račun ili, još bolje, kada vam računi izravno stižu u korisnički pretinac vašeg računa to svakako spada pod dobro korisničko iskustvo. Ili barem podnošljivo kada imate dovoljno novaca na tekućem računu. 🙂

Pažljivijim pratiteljima događanja u maloprodaji, a pogotovo razvoja usluga na internetu posljednjih godina nije moglo promaknuti veliko pridavanje pažnje interakciji korisnika s tim prostorima i uslugama, bez obzira radi li se o fizičkim ili virtualnim lokacijama. Počevši od ponude robe, primanja kataloga i obavijesti o akcijama pa do razmještaja elemenata na internetskim stranicama, uvijek se pokušava simulirati jednostavne pokrete i dati uočljive znakove za snalaženje u tim prostorima. Sve to događa se pod pretpostavkom da će korisnici radije koristiti neki proizvod ili uslugu ukoliko ne trebaju ulagati dodatni napor u svladavanje novih paradigmi.

Većina današnjih proizvoda svodi se na gotovo iste značajke, ali ono što ih razlikuje je doživljaj korisnika. Uzmimo na primjer računala te da gotova sva računala imaju iste procesore, diskove ili radne memorije. Ono što ih značajno ili vidljivo razlikuje su velike razlike u ekranima, korištenim materijalima, tipkovnicama, težini ili čak samom dizajnu uređaja. Većina toga možda i nije vidljiva na prvi pogled, ali značajno utječe na korisničko iskustvo. Zato nas neke stvari oduševe na prvi pogled ili prvo korištenje, a neke tek nakon dugog razdoblja učenja uspijemo svladati i uspješno koristiti.

Iz tog razloga u današnje doba proizvođači i pružatelji usluga nastoje izgraditi dublje odnose sa svojim kupcima i korisnicima. Nedavna studija Digital Trends 2016 koju je proveo Econsultancy, stranica posvećena marketingu i e-trgovini, u suradnji s Adobeom, daje naslutiti da je trend koji je prisutan već treću godinu zaredom je upravo povećana koncentracija na pružanje korisničkog iskustva. U on-line ispitivanju sudjelovalo je više od 7000 ispitanika, od koji je više od polovice na strani klijenta, a ostalo su predstavnici raznih agencija (marketinške agencije, pružatelji konzultantskih i ostalih usluga). Zanimljivo je i da su sudjelovali ispitanici sa svih strana svijeta, ali ipak najveći udio, njih 56 posto, dolazi iz Europe.

Ispitanici su zamoljeni da navedu samo jedno područje koje pruža najuzbudljiviju priliku u tekućoj godini. Gotovo četvrtina njih odgovorila je da je to optimizacija korisničkog iskustva, a gotovo petina je to isto odgovorila i za svoje petogodišnje planove. Ono što je zanimljivo je da su čak i ostala područja koja su ispitanici navodili kao važna područja na koja će biti usredotočeni u 2016. godini, vrlo usko povezana s time: personalizacija, optimizacija sadržaja, angažman na društvenim mrežama, više-kanalni marketing i dr.

Sve navedeno, kao i naše vlastito iskustvo, pruža nam potvrdu da smo i mi u Njuškalu već dugo na tragu tome. Oduvijek stavljamo najveći naglasak na zadovoljstvo korisnika, prvenstveno kroz jednostavnu predaju oglasa, lako razumljive opcije isticanja oglasa ili puku širinu ponude oglasa kojom se ne može pohvaliti niti jedan drugi oglasnik na našem tržištu. Svakako tu trebamo spomenuti našu korisničku podršku koja pomaže korisnicima 11 sati dnevno, čime poboljšava njihovo korisničko iskustvo na Njuškalu.

Kada je riječ o grupiranju korisnika prema specifičnim potrebama za oglašavanjem, primjerice, za naše poslovne korisnike imamo Odjel poslovnih korisnika, gdje radi Njuškalovov tim prodajnih savjetnika koji je na raspolaganju za bilo koji zahtjev pravnih osoba. Unaprijeđena personalizacija korisničkog računa jedan je od sljedećih koraka za poboljšanje korisničkog iskustva na Njuškalu, o čemu ćemo više pisati u nekom od sljedećih postova.

Njušim li ja to tvoj komentar?